Как вернуть покупку в интернет-магазин

Уважаемая редакция газеты «Истоки»!

Я знаю про вашу рубрику «Юридический ликбез». А потому у меня вопрос. Сейчас многие мои знакомые делают покупки в интернет-магазине. Удобно, выгодно (цена без посредников), да и товар разнообразный, не нужно посещать кучу магазинов. Вот и я решила рискнуть, выписала себе фен для сушки волос, но вот беда – фен через неделю не стал работать. Обратилась к сотрудникам магазина. Меня стали убеждать, что нельзя сразу вернуть товар – сначала надо попробовать починить. Это законно? И вообще, какой порядок возврата даже качественного товара в интернет-магазины?

С уважением, Татьяна Алексеевна Тишина, г. Уфа.

Вопрос нашей читательницы мы адресовали практикующему юристу Фанилю Ахметовичу Давлетьярову. Вот что он сказал.

– Возврат товара – это тот случай, когда даже небольшая деталь имеет значение, – поясняет Фаниль Ахметович. – В двух словах на вопрос, как вернуть покупку в онлайн-магазин, ответить нельзя – сначала нужно уточнить все подробности. Какой товар? Есть перечень товаров, которые можно вернуть, только если в них есть брак. Например, это парфюмерия, постельное и нижнее белье, драгоценности (ст. 18 и п. 1 ст. 25 закона «О защите прав потребителей»). Другой случай, если у вас неисправен фен, у рыбака на первой же крупной поклевке сломался спиннинг, вам прислали малую обувь, или не ту, что выбрали на сайте и прочее.

Еще есть перечень технически сложных товаров, в который входят, к примеру, механические наручные часы, ноутбуки, кофемашины, мультиварки, телевизоры, фотоаппараты и прочее. Для них предусмотрен свой порядок возврата. Это значит, что если вы купили фен, у вас будет больше прав, чем при покупке кондиционера. Потому что кондиционер – технически сложный товар, а фен – нет.

Качественный товар, который купили в офлайн-магазине, возвращают не так, как тот, что купили онлайн. Вернуть покупку в обычный магазин можно в течение 14 дней, а если товар заказали по интернету – в течение 7 дней.

Вернуть можно почти все (речь идет о возврате в интернет-магазины, зарегистрированные в России). Телевизор, футболку, джинсы, пылесос, фотоаппарат, мебель (кроме изготовленной по вашему дизайну), книги – все, от чего в реальном мире отделаться невозможно, потому что существует перечень невозвратных товаров.

Исключения всего два: не принимают назад то, что потеряло товарный вид и вещи индивидуального производства.

Для возврата нужны подтверждения покупки. В идеале чек, но подойдут и другие: электронная переписка, скриншоты корзины или личного кабинета, данные о переводе денег, фирменная упаковка и т. п. Если следов совсем нет (вы умудрились сделать заказ без регистрации на сайте, курьеру заплатили за товар в продуктовом пакете и не взяли чек) – вернуть что-то вряд ли удастся.

На возврат качественной вещи времени мало – 7 календарных дней. За этот срок нужно не только сообщить об отказе, но и отправить товар назад по почте или курьером. Но это если продавец окажется подкованным и приложит к товару памятку о сроках и порядке возврата. Если памятки нет – срок возврата увеличивается до 3 месяцев.

Что делать если вы получили товар не надлежащего качества? В первую очередь свяжитесь с интернет-магазином. Если продавец согласен забрать товар, просите подтвердить отмену покупки (это может быть электронное письмо или помета в личном кабинете, но обязательно с датой).

Качественная вещь пересылается назад за счет покупателя, возврат брака оплачивает продавец. Бракованные товары, в данном случае ваш фен, возвращают в течение срока годности или гарантийного срока, а если те не установлены – в течение 2 лет (п. 1 ст. 19 ЗоЗПП).

Договоритесь о доставке. Платите за это вы, так что можете отвезти ее сами, отправить посылку почтой или курьером, либо продавец предложит забрать сам (и вычтет эти расходы из суммы возврата).

Если продавец тянет с возвратом, приступайте к официальным шагам. Напишите заявление на возврат (пишется произвольно, по возможности на имя директора), укажите, что и когда купили, и попросите вернуть деньги.

В посылку с товаром вложите 3 документа: заявление, опись вложения и, если есть, чек/выписку с банковского счета об оплате покупки.

Посылку отправляйте с уведомлением о вручении. По итогам у вас должны остаться 2 документа: опись вложения (ее возьмете на почте сразу) и уведомление (придет к вам позже, после доставки посылки продавцу).

Если договориться не получилось, пишите претензию – укажите недостатки товара, потребуйте расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги:

а) на счет, указанный в заявлении;

б) на счет, с которого оплачивалась покупка,

с) почтовым переводом.

Также просите возместить траты на пересылку товара.

Денежные средства должны быть возвращены в течение 10 календарных дней со дня, как магазин получит претензию (ст. 22 ЗоЗПП).

Продавец может потребовать экспертизы. Это его право, но оплачивает ее тоже он. И провести ее должен за 10 календарных дней (срок на возвращение вам денег). Если экспертиза признает брак по вашей вине или брак не подтвердится – придется возместить продавцу траты на экспертизу и забрать товар, если по вине продавца – он примет товар и вернет вам деньги.

Если продавец не возвращает деньги, есть две организации, куда можно обратиться. Чаще суд – крайняя мера, хотя и самая эффективная.

Но сначала попробуйте написать жалобу в Роспотребнадзор. Тогда продавца ждет предписание об устранении нарушений, административное взыскание (штраф) или даже иск в суд, поданный учреждением от лица потребителя. Обычно Роспотребнадзор выносит предписание и штрафует продавца.

Обращение в Роспотребнадзор бесплатно. В суд в данном случае – тоже. Дела о защите потребителей не облагаются госпошлиной (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП).

Для обычных покупок полно ограничений. Если с качеством порядок, назад не примут бытовую технику, автомобили, постельное белье, духи, обручальные кольца – полный список довольно длинный. Но, скажем, обувь, спиннинг, сковородку или даже прибор ночного видения продавец обязан принять назад.

Иногда продавцы устанавливают компенсацию за возврат покупки в виде процента от суммы заказа. Например, на сайте магазина можно встретить условие: «В случае возврата покупателем полученного товара продавец возвращает сумму оплаты за вычетом 10% от стоимости товара». Это незаконно – напишите в Роспотребнадзор, он проверит интернет-магазин. В любом случае по закону компенсировать можно фактически все понесенные расходы – то есть то, что покупатель уже потратил.

Подготовил Василий АРТЕМЬЕВ